A RN 623/2024 e o novo olhar sobre a jornada do paciente
Entenda como a RN 623/2024 da ANS redefine a experiência do paciente nos planos de saúde, integrando canais, estabelecendo prazos claros, promovendo transparência e humanizando o atendimento.
O paciente no centro: um cenário que pede atenção
Em março de 2025, o Brasil alcançou a marca de 52,2 milhões de beneficiários em planos de saúde médico-hospitalares, de acordo com dados da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS). Esse crescimento contínuo — mais de 4 milhões de novas vidas desde 2020 — demonstra o papel estratégico da saúde suplementar, mas também amplia as expectativas dos usuários por uma experiência mais integrada, segura e acolhedora (ANS, 2025).
Paralelamente, uma pesquisa global da The Beryl Institute revelou que, para 8 em cada 10 brasileiros, a clareza na comunicação, a empatia no atendimento e a sensação de ser ouvido são os fatores que mais influenciam sua satisfação com os serviços de saúde — até mais do que a estrutura física ou a rapidez no agendamento (The Beryl Institute, 2024).
Esse contexto reforça a importância da RN 623/2024, aprovada pela ANS em dezembro de 2024 e com vigência integral a partir de julho de 2025. A resolução atualiza a antiga RN 395/2016 e propõe uma nova abordagem: centrada no paciente, orientada por dados e fundamentada na qualidade da interação entre usuário e sistema.
O que muda com a RN 623/2024?
A nova norma regulamenta o modelo de atendimento das operadoras, trazendo avanços como:
Integração multicanal dos atendimentos (presencial, digital e telefônico);
Prazos de resposta definidos conforme a natureza da solicitação (5 dias úteis para demandas simples, 10 para complexas e imediata para urgências);
Protocolo único padronizado conforme o padrão TISS da ANS;
Justificativas detalhadas em caso de negativa e acesso facilitado à ouvidoria;
Medição de resolutividade, com indicadores integrados de qualidade.
Essas diretrizes buscam garantir mais previsibilidade e fluidez na relação entre beneficiário e plano, reforçando a confiança no sistema.
A jornada do paciente sob uma nova perspectiva
Canais que se conectam
A exigência de atendimento multicanal e interligado promove uma jornada mais fluida. Em vez de começar do zero a cada nova tentativa de contato, o usuário terá suas informações integradas, o que representa não apenas eficiência, mas respeito pelo seu tempo e contexto.
Essa prática, comum em setores como o bancário, agora é aplicada à saúde suplementar com base em estudos que mostram que 75% dos usuários se frustram com atendimentos repetitivos ou inconsistentes (Deloitte, 2023).
Prazos que geram confiança
Segundo a RN 623, operadoras devem responder solicitações em prazos proporcionais à complexidade. Isso elimina a ambiguidade e reduz a ansiedade gerada por longos períodos sem retorno — um fator que, de acordo com a própria ANS, é uma das principais causas de reclamações registradas em sua plataforma de atendimento ao consumidor (ANS, Sala de Situação, 2024).
Protocolo rastreável: autonomia para o beneficiário
A adoção obrigatória de protocolos com rastreabilidade padronizada (via TISS) dá ao paciente a capacidade de acompanhar sua solicitação em tempo real, reduzindo dúvidas, evitando duplicidade de contatos e promovendo maior autonomia — elementos valorizados em modelos centrados no usuário.
Comunicação resolutiva: clareza como cuidado
A norma exige que respostas de operadoras sejam claras, embasadas e com alternativas sempre que possível. Isso se conecta a um dado relevante do estudo da Beryl Institute, segundo o qual 89% dos brasileiros afirmam que se sentem mais respeitados quando entendem as decisões sobre seu tratamento ou cobertura.
Indicadores e incentivos: um novo modelo regulatório
Além das exigências operacionais, a RN 623 reforça o papel da resolutividade como indicador estratégico. A ANS passará a considerar não só a resposta em si, mas o desfecho dela: se houve solução, se o tempo foi adequado e se a ouvidoria foi necessária.
Esse modelo será acompanhado pelo Índice Geral de Reclamações (IGR), que em 2024 teve média de 30,5 entre operadoras médico-hospitalares, segundo o último relatório da ANS. Empresas com bom desempenho terão descontos de até 80% em penalidades financeiras e maior visibilidade em rankings públicos — promovendo um ciclo virtuoso de melhoria contínua (ANS, 2024).
Um avanço coletivo para o ecossistema
A RN 623/2024 beneficia toda a cadeia: usuários ganham previsibilidade, empresas contratantes observam maior satisfação e operadoras fortalecem sua reputação, reduzindo custos de retrabalho e melhorando seus indicadores regulatórios.
Além disso, a norma impulsiona a profissionalização do atendimento e a transformação digital no setor, promovendo experiências alinhadas às expectativas de um público que está cada vez mais informado, exigente e conectado.
O papel da Axenya nesse movimento
Como parceira estratégica das operadoras, a Axenya atua para fortalecer a experiência do usuário com soluções digitais, indicadores clínicos e uma abordagem que une eficiência, empatia e tecnologia.
Com o Mission Control, nossa plataforma proprietária, integramos dados clínicos e comportamentais para priorizar atendimentos e apoiar a tomada de decisão das equipes de saúde. Utilizamos inteligência artificial para triagem, realizamos rastreabilidade de interações e oferecemos dashboards de resolutividade que antecipam gargalos — tudo em conformidade com os preceitos da RN 623.
Nosso compromisso é garantir que cada ponto de contato com o sistema de saúde seja uma oportunidade de cuidado — antes, durante e depois da consulta.
Conclusão: mais do que norma, uma mudança de cultura
A RN 623/2024 inaugura uma nova cultura de atendimento na saúde suplementar: mais clara, mais humana e orientada a desfechos positivos. A experiência do paciente deixa de ser coadjuvante para se tornar o centro da estratégia.
Na Axenya, já operamos com essa visão. Estamos prontos para ajudar operadoras e empresas a cumprirem — e superarem — as exigências da nova norma, com soluções que valorizam a jornada e entregam cuidado onde ele começa: na confiança.